变相收费阻挠退费 预付式消费退费乱象调查 律师答

花十多万做护理，中途退费只剩三千 记者调查预付式消费退费难乱象

漫画/李晓军

不想继续上培训课申请退费，商家一番计算后，消费者竟还需倒贴钱？

近日，有媒体报道，江苏南京夏女士花24500元在××国际马术学院为儿子购买了50节马术课包，用完后续购20节花费9800元。后来，孩子因多次坠马产生恐惧不愿继续学，夏女士申请退还剩余13节课费用。该机构表示，退费需按880元/节的正常价计算已上课时。按此算法，夏女士不仅无法退款，还需补交15860元。

这种预付式消费退费难的情况并非个例。《法治日报》记者调查发现，不少消费者因自身计划调整、商家服务不佳或违约要求退费时，常遇到“概不退款”“退卡扣高额违约金”“有效期未用完不退”等霸王条款，或遭商家以拖延推诿、设置繁琐流程等方式变相阻挠。

退费要按原价倒扣

7月19日，记者来到北京市西城区一家网球培训中心，现场不少小朋友正在教练指导下做着发球和接打动作。这时，记者留意到右边的场地上，只有一名母亲带着10岁左右的女儿在练习对打，和其他场地的热闹氛围大相径庭。

“为什么没请教练呢？”面对记者的提问，母亲赵女士大吐苦水：“今年年初，我花4999元为孩子购买了18小时教练一对四的班课课包。上完10节课后，原教练离职，新教练教学敷衍、强度不当，孩子产生了抵触。”

赵女士申请退还剩余课时费，商家要求已经上过的课程按原价430元/小时扣除，并收取20%手续费。计算后，赵女士仅能退回100多元。当初她购买课程时通过小程序下单，无纸质合同及退费限制条款。

“这种计算方法我实在无法接受。”赵女士多次和商家沟通后，最终无奈接受了其提出的另一个解决方案——将剩下课时费转成10节场地费，她可以自己带孩子练习。“还好孩子有点基础，我们就当自己锻炼了。”

事后她发现，购卡界面已被标注：“开卡后退费，已上课程原价扣除，另扣20%手续费。”赵女士质疑：“这算不算格式条款？商家掌握解释权，消费者退费处处受限。”

记者调查发现，在预付式消费退费纠纷中，“优惠价充值、退费按原价倒扣”是常见套路。

北京市民刘女士去年10月起在某美容院消费10万多元购买149次护理项目。据她回忆，美容院仅口头告知“优惠价”，未展示价目表、未签合同，付款汇入私人账户。

刘女士接受55次服务后，认为护理效果与承诺相差甚远，且在出现皮疹时，去三甲医院就诊，皮肤科医生建议暂停美容项目，而美容院仍建议继续做项目。这让刘女士认为美容院既不专业也不负责，于是要求退还剩余90余次费用，约7万元。

美容院却称，每次服务均搭赠保养套盒，退费需按原价扣除已做项目和套盒费用，最终仅愿退3000余元，且态度强硬，表示“随便你去投诉”。刘女士无法核实套盒价格，对商家强硬态度感到愤怒，目前正寻求消协帮助，并考虑起诉。

要求顾客自行转卡

在陕西工作的安女士，于去年6月在商洛市商州区一家瑜伽馆花2680元购买了30节普拉提小班课。今年“国际劳动妇女节”活动期间，瑜伽馆推出购买30节赠送7节的优惠活动，安女士再次支付2680元，购买了37节课。

3月底，安女士因工作调动离开商洛，此时尚余30多节课，便联系馆方协商退费，表示愿承担500元以内的违约金。馆方以合同规定为由拒绝，要求其自行转让课程。安女士尝试找同事朋友转让、网上二手转卖均未果。

无奈之下，安女士通过当地12345小程序发起投诉。过了几日，她收到回复称，相关部门已协调，但商家仍拒绝退费。随后，安女士又通过全国12315平台继续申诉。然而，消协回复称该类次卡属于单用途预付卡，不在其受理范围，建议她联系当地商务局。当地商务局称无执法权，需等12345平台派单。安女士再次致电12345，得到“商家拒绝，建议走法律程序”的答复。

多次投诉无果，安女士决定异地起诉维权。

广东深圳的王女士也遭遇了类似情况。2024年8月，王女士在当地一家声乐教育机构体验声乐课程后，被试课老师的教学理念和专业打动，当天签订培训协议，交纳12566元购买了38节课（其中3节为赠课）的声乐课程。

“当时觉得老师很专业，很符合我的学习需求，所以就签了培训协议。当时机构工作人员催促签约，我没有注意到协议里与退款相关的规定。”王女士回忆说。

正式开课前，王女士被告知之前的试课老师无法上课。一周后，机构又告知该老师无法返岗，由他人代课。正式上一节课后，王女士得知，原老师已联系不上，且机构试图单方面将约定好的每周一节课改为每周两节，也一直未提供购课费发票。

王女士意识到可能出现问题，于是向机构申请退款，要求机构退还除第一次课程外的全部费用，但商家只同意换老师或自行转卡。

王女士向消协和12345平台投诉未果，于今年1月起诉。7月庭前调解时，机构提出退70%费用，王女士拒绝接受。经法官调解，机构最终退还11800元，双方达成和解。

变相收费阻挠退费

还有一些商家通过设置消费时效、捆绑其他服务等“隐形门槛”变相加收费用，阻挠退费。

“花1.2万元报的私教课还剩23节没上，因为年卡快到期，健身房说要么续年卡，要么私教课作废。”提起维权经历，江苏盐城的李女士难掩无奈。

李女士于2022年5月在盐城市某健身房花6000元购买了30节私教课程。签私教服务协议时，她虽然注意到条款里写着“私教课不支持任何退换（教练可根据健身房情况更换）”，但想着只要能正常上课就行，便没过多计较。

2023年4月原教练离职。次月，距年卡到期仅7天时，新教练提出必须续年卡才能继续上剩余23节私教课。

“私教课和年卡不是一回事。”李女士当即提出异议，她多次到店沟通要求在不续卡的情况下上完私教课或退费，均被拒。

李女士致电12345投诉，她翻出协议指出，协议约定可指定教练，且协议本指定了教练，但一年多时间内健身房已更换5任教练，违背其报课的初衷。更让她觉得不合理的是，“预付费私教课本身不该设时效，协议未写明，如今却用年卡绑架课程”。

投诉调解未果后，李女士决定起诉。庭审中，法官调解提出健身房八折退费被拒。最终法院判决李女士剩余23节课可在一年内上完，无需续年卡。

记者查阅公开资料发现，遭遇退费难的消费者多优先通过12315等渠道投诉。然而，消协或主管部门通常只能与商家协商，面对强硬商家往往无能为力。消费者想要进一步维权需诉诸法律，但起诉耗时费力、成本高昂，迫使不少消费者无奈“认栽”。

从“按原价高价倒扣”到“强制转卡”“设置隐形门槛”，消费者退费之路步步是荆棘。“难道为了几千元起诉吗？难道只有起诉才能要回钱吗？”成为许多受访者的共同心声。

商家变相增加退费难度缺乏法律依据

预付式消费凭借优惠、便捷广受欢迎，但“退费难”问题频发，成为消费者维权痛点。消费者常陷入投诉无门、维权成本高等困境。《法治日报》记者近日就乱象成因及治理方向，采访了北京圣运律师事务所高级合伙人王有银、北京德恒律师事务所律师吴迪。

记者：我国对预付式消费退费已有哪些规定？消费者主张退费的法律依据是什么？

王有银：消费者权益保护法规定，经营者不得以格式条款、通知、声明等方式作出“排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任”的规定，此类条款“无效”。民法典明确，格式条款中“不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利”的，该条款无效。因此，“概不退款”“有效期内未用完不退”等属于典型的无效条款。

吴迪：《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》明确，“收款不退”“限制转卡”等霸王条款无效；消费者自付款之日起7日内，可无理由请求返还预付款本金；经营者“迁店”致不便等情况，消费者有权解除合同要求退费。

消费者在预付式消费中，若遇商家设霸王条款阻碍退费，或出现法律规定的可解除合同情形，有权依法要求退款。商家应遵守相关法律规定，不得无故拒绝消费者合理退费请求。

记者：实践中，商家除用霸王条款拒绝退费外，还存在要求消费者自行转卡、拖延退费甚至出现退费“倒贴钱”等行为。如何看待这些行为？

王有银：商家要求消费者自行转卡的行为，不合理地限制了消费者行使退费权利。消费者与商家之间形成的是特定的服务合同关系，消费者有权根据自身意愿选择解除合同并要求退费，而不是被要求通过转卡给他人这种方式来实现退费。此举变相增加了退费难度，缺乏法律依据。

商家以层层审批、资金紧张等理由拖延退费，这属于故意不履行退款义务的行为。根据民法典规定，当事人应当遵循诚实信用原则，按照约定全面履行自己的义务。消费者符合退费条件时，商家有义务及时退款。长时间拖延退费，不仅损害消费者权益，也违反法律对诚信履行合同义务的要求。

消费者退费后反而需“倒贴钱”的做法，严重违背公平原则与常理。预付卡消费价格基于套餐整体约定。退费时，商家单方面要求已消耗服务按原价计算，推翻合同约定，加重负担，不合理且可能构成违约。消费者有权拒绝并要求按合理方式计算退费。

记者：消费者“退费难”的根源何在？

王有银：“退费难”问题频发，根源在于规定执行不到位和监管漏洞。

一方面是商家的趋利性驱动。在预付式消费模式下，经营者通过“充值即占用资金”的方式获取现金流，而退费行为会直接影响其资金链，因此他们存在强烈的规避退费动机。部分店家利用消费者“嫌麻烦”“维权成本高”的心理，通过分散经营、频繁变更主体逃避责任。

另一方面是监管与执行不足。预付式消费涉及市场监管、商务等多个部门，但跨部门协同机制不完善，造成了“谁都能管，谁都难管”的局面。

此外，法律条款存在模糊之处，例如《单用途商业预付卡管理办法（试行）》主要针对“预付卡”，对“服务套餐”的规范有所欠缺，且对“违约金比例”未设定明确上限，使得店家能够随意设定高额违约金。违法成本也较低，对于霸王条款的处罚多为“责令改正”或小额罚款，难以对经营者形成有效震慑。消费者维权渠道不畅，诉讼维权耗时长、成本高，即使胜诉，若商家无财产可供执行，判决也难落实。

记者：如何解决这一难题？

吴迪：依据消费者权益保护法，明确市场监管、司法等部门在预付式消费退费纠纷中的职责，避免推诿，建立快速响应的联合处理通道；落实民事诉讼法小额诉讼程序，对预付式消费退费纠纷适用，缩短审理周期，降低诉讼费用；支持消协依据法律赋予的职能，为消费者提供法律援助、协助调解等，提高维权效率。

王有银：相关执法部门针对多发纠纷制定并推广统一合同文本，增强消费者辨别能力。完善集团诉讼制度，允许一个或数个代表人代表全体成员起诉，为共同利益维权；完善集中处理小额诉求机制，提高效率，降低单个消费者诉讼成本。

对于消费者而言，务必保留关键证据，包括合同、付款凭证、消费记录及聊天记录、通话录音等沟通凭证。若遇商家拒绝退费等问题，先尝试友好协商。协商无果，可向当地消协或市场监督管理部门投诉，若投诉仍未解决，可凭证据向法院提起诉讼，维护自身合法权益。